האם שמעת פעם על מחלקת השימור? המחלקה לשימור לקוחות היא החלק בארגון שירות הלקוחות לכל היותר חברות הפונות לצרכן האחראיות על שכנוע אנשים להישאר בחברה. המטרה של שימור לקוחות היא להגביר את נאמנות הלקוחות ולהפחית את הביטולים. רוב החברות שמרוויחות הכנסות חוזרות צריכות לשמור על לקוחות זמן רב ככל האפשר כדי למקסם את ערך חיי הלקוח (CLV).
אם אתה מתקשר ל- AT&T במצב רוח סוער ודורש לבטל את חשבונך, השיחה שלך תועבר במהירות למומחה לשימור שתפקידו להרגיע אותך, להחזיר אותך להיות מרוצה משירותיהם ולשמור עליך בתור צרכן.
או שהאפליקציה אינה מפעילה מחלוקת
במאמר זה, אני אגיד לך כיצד לדבר עם מחלקות שימור ולקבל את העסקה הטובה ביותר האפשרית, תוך התחשבות שיש להם תמריצים להשאיר אותך כלקוח. בין אם אתה מתקשר למחלקת שימור AT&T או לחברה אחרת שאתה עושה איתה עסקים, טיפים אלה יועילו לך.
קוראים מבוגרים עשויים לזכור תקופה שלחברת הטלפונים לא היה אכפת אם אתה לקוח או לא. אם ביטלתם, היו הרבה אנשים נוספים שנכנסו לדלת לקבל שירות; הם לא היו זקוקים לך. למרות שבמקרים מסוימים (כמו לרצות טלפונים בחינם) זה עדיין נכון, חלק מהדברים השתנו. מכיוון שרמת התחרות בין חברות הטלפון מסיבית להפליא, חברות מסוימות בחרו להתמקד בשימור לקוחותיהן הקיימים במקום להסתמך רק על הכנסות חדשות. עם יותר תחרות על פחות לקוחות, חברות שוקדות יותר על מנת לשמור על ספריהן.
לקוחות וצ'ורן
לקוחות עוזבים חברות ואחרים נרשמים לשירות כל הזמן. זרימת הלקוחות הזו ידועה בשם גוש. עד לפני מספר שנים, מרבית חברות שירותי הטכנולוגיה פשוט לקחו מטען כעובדת חיים ולא התעסקו בשאלה האם לקוח מסוים נשאר או עזב. זה היה אותו דבר בין אם אתה מדבר באינטרנט, שירות סלולרי, ביטוח רכב או כל סוג של שירות.
עכשיו הדברים שונים. הלקוחות דורשים הנחות והם הרבה יותר חוכמים לעבור לעסקה חדשה או לחקור חוזים זולים יותר. חברות מנסות כעת לשמור עליך כלקוח באופן פעיל, מכיוון שהן נוכחו שזה עולה כסף לרכוש לקוחות ושלעיתים קרובות הרבה יותר טוב לתת ללקוח נתון עסקה טובה יותר כדי למנוע את עזיבתם. זה מכניס אותך למושב הנהג פעם אחת.
שימור לקוחות וקבלת עסקה טובה
שימור AT&T אחראי על הפחתת הנטלות בחברה. יש להם מגוון הנחות והצעות שהם יכולים להשתמש בהם כדי לפתות אותך להישאר עוד שנה או שנתיים. ניתן ליצור איתם קשר בטלפון 611 מטלפון AT&T או בטלפון 1-800-331-0500.
עם זאת, כדי להשיג עסקה טובה מכל מחלקת שימור, עליכם להתארגן.
חפש מבצעים אחרים
כאשר תוכנית התשלומים שלך עומדת להסתיים, כלומר הטלפון שלך משתלם, לחפש עסקאות אחרות. השווה כמו שירותים דומים מכל החברות המציעות את אותו השירות באזורך. העתק או רשום מחירים ודע מי מציע מה. שמור על הרשימה הזו שימושית בעת ביצוע השיחה. אתה יודע, Telco X הציעה לי את אותה רמת שירות שאתה מציע אבל תמורת 10 דולר לחודש פחות זה קלף מיקוח חזק.
כדי לקבל הנחה, אתה זקוק לנתונים ניתנים לכימות כדי לתמוך במקרה שלך. אין טעם לדבר עם סוכן שימור שדורש הנחה וזהו. אתה צריך להציג את הראיות שלך על ידי כך שאתה יכול לקבל עסקה טובה יותר במקום אחר במחיר נמוך יותר או עם תכונות נוספות.
להבין על מה אתה משלם
כדי לקבל הנחה על השירות שלך, עליך לדעת כמה אתה משלם, אילו תכונות מוסיפות לעלות זו, באילו תכונות אתה משתמש ובמה אתה יכול להסתדר. ניתן היה לשנות או להחליף חלק מהתכונות הנוכחיות שלך. הבן על מה אתה משלם כרגע וכן על מה אתה רוצה לשלם.
זהה את המטרה שלך
לסיום, זהה את מטרתך בשיחת השיחה. האם אתה מעוניין בחיוב חודשי נמוך יותר או בתכונות רבות יותר? שניהם? רוצה מהירויות מהירות יותר או מכסה נתונים גדול יותר? שניהם? לדעת מראש מה אתה רוצה יעזור למנוע ממך להתעסק במשהו שלא ביקשת.
ביצוע השיחה לשימור AT&T
ברגע שאתה מוכן, הגיע הזמן לבצע את השיחה. הכן את הרשימה שלך וודא שאתה מתקשר ממקום שקט שלא תפריע לך.
והכי חשוב, אל תגיד להם שאתה רוצה שהם יתאימו לחברה אחרת או תגיד להם מיד מה אתה רוצה. שאל אותם מה הם יכולים לעשות בשבילך כדי לשמור עליך כלקוח. ואז תנו להם לחולל את הקסם שלהם.
העשה ואסור לעשות בהתמודדות עם סוכני שירות לקוחות
- תמיד להיות מנומס מכיוון שאין שום תועלת להיות גס רוח.
- תהיה הוגן.
- היו איתנים.
- היו רגועים (זה הולך יחד עם להיות יציב בצורה יצרנית).
- היו סבירים (כלומר, אל תדרשו יותר מדי)
- תן לסוכן הטיפול בלקוח זמן ומרחב להיענות לבקשותיך
- השתמש בהפסקות לטובתך.
- אל תפריע לסוכן.
- אל תקלל.
- אל תהיה אגרסיבי.
- אל תתקשר בימי שני, שישי או דבר ראשון בבוקר. זה כאשר סוכני שירות הלקוחות עשויים להיות מוצפים בשיחות, מה שיגרום להם להיות פחות קשובים ויוזמים לגבי מענה לבקשותיך.
- שאל שאלות כגון; האם יש משהו שאתה יכול לעשות כדי לעזור לי להוריד את החשבון שלי?
4 טיפים להתמודדות עם שימור לקוחות
- אל תפחד לבקש יותר אם אינך מרוצה ממה שחוזר הסוכן לשימור AT&T. כל עוד אתה גמיש והוגן, אתה תמיד יכול לבקש יותר, או תכונה חינמית למספר חודשים, או הטבה אחרת, תלוי ביעדים שהגדרת קודם. לעולם אל תפחד לבקש יותר מכיוון שחברות אלה לעולם אינן חוששות לקחת יותר.
- השתמש בזהירות בהפסקות מכיוון שאתה רוצה לכבד את הזמן של סוכן שירות הלקוחות של AT&T. סוכנים מתוזמנים לשיחותיהם וצריכים להעביר את שיחתך במהירות אל שיחה אחרת. אל תעבור לכל הטלוויזיה ותגרום להם לחכות 30 שניות בכל פעם, אלא השתמש בהפסקה כדי להראות אי שביעות רצון או לגרום להם להזיע מעט. לפעמים הפסקה פשוטה יכולה לספק הצעה נדיבה יותר, כך שהם יכולים לגיר לקוח מרוצה אחר.
- הבן שרוב הנציגים יציעו לך את מה שיש להם בזמנו. שום מטרה של נציג שירות לקוחות אינה להתווכח עם לקוח, הרבה יותר קל לתת לך את מה שאתה רוצה אם יש לו את זה זמין. אתה תמיד יכול לבקש בנימוס לדבר עם מנהל אם אתה מרגיש שיש משהו שלא מציעים לך.
- לסיום, אם הסוכן שאיתו אתה מדבר לא נראה מעוניין או לא מוטרד לשמור עליך כלקוח, תודה להם וניתוק. השאירו את זה רגע ונסו שוב. לאנשי צוות שונים תהיה רמות התלהבות שונות או שיהיו בשלב אחר ביעדים החודשיים שלהם. כמו כן, AT&T כמו חברות רבות אחרות משתמשות הן בעובדים חוזים (עובדים שאינם AT & T) והן בעובדי חברות במחלקת השימור שלהם. תלוי עם מי אתה מדבר, יתכן שלא יהיה בכוחם לאשר עסקאות אחרות.
הנמוך למבצעים
לפני שתתקשר, זכור ששמירת הנאמנות שלך אינה המטרה היחידה של החברה. AT&T זקוקה להכנסות כדי להמשיך ולספק שירות לכל לקוחותיה, כך שתוכל לקבל הצעה מיוחדת אם תוסיף שירות חדש לחבילה שלך במקום זיכוי או הפחתת שיעורי חשבונות, לרוב זה יחסוך לך כסף על שטר אחר (למשל ; החלף את האינטרנט שלך ל- AT&T בתעריף מוזל).
אם אתם מחפשים עסקה בטלפון חדש, יתכן שיש לכם מזל כאן. לנציג אולי תהיה אפשרות להוריד את התוכנית ולקזז את עלות הטלפון החדש, אך עדיין תצטרך לשלם מיסים מראש ואת ה- MSRP (המחיר שקבע היצרן) עבור הטלפון.
העסקאות העומדות לרשות נציגי השימור נטענות מראש ומפותות על ידי אדם שככל הנראה מעולם לא פגש. אנו אומרים זאת משום שאינך רוצה לבזבז את זמנך בניסיון להשיג משהו שמציעה חברה אחרת לאחר ש- AT&T אומרת שהם לא יכולים. לפעמים העסקאות הטובות ביותר הן ללקוחות חדשים, תמיד תוכלו לעבור לספק אחר כדי לנצל את ההנחות ואז לחזור במועד מאוחר יותר.
כיצד להציג קואורדינטות בחלונות
כיצד לוודא שעסקת שימור הלקוחות שלך מכובדת
ברגע שיש לך עסקה, חזור עליהן בחזרה. זה מאמת שאתה מבין מה מציעים ושהם ברורים לציפיות שלך. לאחר מכן, קבל את השם הפרטי של הנציגים וכתוב את מועד שיחתך. בכל פעם שסוכן נוגע בחשבונך, יש תעודה מזהה בהערות (הנציג לא יכול לתת לך תעודת זהות וחלקם לא יתנו לך את שם המשפחה שלהם, אך שמם הפרטי וזמן השיחה צריכים להספיק). אם יש לך בעיה בהבטחות שנתנו, התקשר שוב עם המידע הזה.
ואז קבע לעצמך תזכורת בלוח השנה לחזור על התהליך כולו לאחר סיום תקופת החוזה הזו. לאורך זמן תוכל לחסוך לעצמך הרבה כסף על ידי פנייה לצוותי שימור לקוחות ב- AT&T ועסקים אחרים שאתה משלם מדי חודש,
אם אתה יכול להשקיע שעה מזמנך במחקר עסקאות ושיחה עם סוכן, תוכל לחסוך כסף או לקבל תכונות נוספות תמורת כסף מועט או ללא כסף. כל עוד אתה סביר בבקשותיך ויהיה הוגן מול סוכן השימור AT&T, תופתע מה הם יעשו כדי לשמור עליך כלקוח!
האם קיימת אינטראקציה עם סוכני שימור לקוחות של AT&T או סוכני שימור לקוחות בחברות אחרות? האם הצלחת להתמודד איתם כדי להשיג תנאים טובים יותר? ספר לנו על חוויותיך למטה.
